A quem recorrer 

O cidadão que se deparar com um problema com produto ou serviço financeiro deve procurar inicialmente a própria instituição financeira (banco, por exemplo) que lhe prestou o serviço ou que comercializou o produto. Se as tentativas de solução por meio da agência ou de outros pontos de atendimento ao consumidor da instituição financeira, como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), não apresentarem resultado, o cidadão deve procurar a ouvidoria da instituição.

 

Ouvidoria das instituições financeiras


A ouvidoria atua como canal de comunicação entre os bancos e seus clientes, com foco na mediação de conflitos e na busca da melhoria dos processos de trabalho das instituições financeiras, que são objetos de reclamação de seus clientes. Bancos e demais instituições financeiras, ou instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central, como os consórcios, que possuem clientes pessoas físicas, são obrigados a disponibilizar o serviço de ouvidoria.

O acesso à ouvidoria deve ser gratuito, por meio de canais ágeis e eficazes. As instituições financeiras são obrigadas a disponibilizar acesso telefônico, também gratuito, cujo número deve ser divulgado e mantido atualizado em local e formato visíveis ao público nas dependências das instituições e em seus sítios eletrônicos (sites) na internet, bem como nos extratos dos clientes. 

A ouvidoria possui, entre outras, as atribuições de receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos consumidores de produtos e serviços das instituições financeiras que não forem solucionadas pelo atendimento realizado por suas agências ou por outros pontos de atendimento, mesmo pelo SAC. Caracteriza-se, portanto, como o canal de última instância na instituição financeira.

A resposta ao cliente deve ser conclusiva e não pode ultrapassar o prazo de quinze dias, contados da data da protocolização da ocorrência.

Para verificar o nome dos ouvidores e os canais de contato das ouvidorias, acesse a lista das ouvidorias dos bancos na página do Banco Central, em www.bcb.gov.br/?OUVIDBANCOS.

 

Reclamações contra instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil 

Clientes e usuários do Sistema Financeiro Nacional (SFN) podem apresentar ao Banco Central reclamações contra instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pela autarquia, como os bancos, administradoras de consórcios, cooperativas de crédito e instituições de pagamentos.

As reclamações efetuadas no Banco Central são enviadas às instituições reclamadas, que devem responder no prazo de até 10 dias úteis, de forma conclusiva, diretamente ao interessado, com cópia para o Banco Central.

Excepcionalmente, a critério do Banco Central, a reclamação poderá receber tratamento diferenciado em relação ao encaminhamento descrito acima. 

Com base na resposta da instituição reclamada, o Banco Central verifica se houve indício de descumprimento de dispositivos legais e regulamentares cuja fiscalização seja de sua responsabilidade. Assim, o monitoramento das reclamações constitui a primeira ação de fiscalização nas instituições financeiras, buscando a melhoria na oferta de produtos e serviços ao cidadão.

Os registros de reclamação constituem também importante subsídio para ações de supervisão e de regulação das atividades das instituições financeiras e para formulação de políticas voltadas para educação financeira da população.

As reclamações com indícios de irregularidades compõem o Ranking de Instituições por Índice de Reclamações no período em que foram concluídas. O ranking pode ser acessado na página do Banco Central na internet ou diretamente pelo endereço http://www.bcb.gov.br/?RANKING

Vale frisar que o Banco Central não atua como mediador na solução de problemas entre as instituições financeiras e seus clientes e usuários de produtos e serviços. Essa mediação deve ser buscada nas ouvidorias das próprias instituições, que foram constituídas com esse objetivo.

Além disso, as questões inerentes às relações de consumo entre clientes e usuários das instituições financeiras e das administradoras de consórcio estão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor, cabendo aos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) – como os Procons – fazer a mediação dessas questões.

É também direito do cidadão recorrer ao Poder Judiciário para solução das questões que não tenham sido resolvidas satisfatoriamente.

Caso deseje registrar sua reclamação no Banco Central, acesse www.bcb.gov.br/?RECLAMACAO.

O Banco Central possui, ainda, os seguintes canais de atendimento para recebimento de reclamações:

1. atendimento telefônico pelo número 0800-979-2345, com ligação gratuita, das 8h às 20h;

2. atendimento telefônico exclusivo ao surdo e ao deficiente auditivo e da fala pelo número 0800-642-2345, com ligação gratuita, das 8h às 20h; 

3. correspondência para o Banco Central (aos cuidados do Departamento de Atendimento Institucional/Deati); e

4. centrais de atendimento, na sede do Banco Central, das 8h às 18h, e em todas as cidades onde há representação, das 9h às 16h, cujo endereço pode ser acessado em http://www.bcb.gov.br/?ENDERECOSATENDIMENTO.

 

Informações relevantes sobre o relacionamento do cidadão com o sistema financeiro podem ser obtidas na página do Banco Central na internet, em “Perguntas Frequentes (FAQ)” http://www.bcb.gov.br/?FAQCIDADAO.

 

Normas relacionadas: Resolução CMN nº 3.849, de 2010 (sobre ouvidoria); Circular BCB nº 3.501, de 2010 (sobre ouvidoria das administradoras de consórcio); Circular BCB nº 3.503, de 2010 (sobre ouvidoria); e Circular BCB nº 3.729, de 2014 (sobre registro de reclamações no BCB).

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